完善硬件竖立标杆

    2010年，航站楼保洁旅客满意度工作主要从整体入手，根据每个卫生间所处的不同位置、使用率并结合旅客进出港流量，进行了分析统计，查找影响旅客满意度的多种因素并按照排列组合的方式进行分类。

    数据显示，卫生间温馨环境较其他大规模机场有一定差距，在使用率较高的卫生间内，清洁度不能满足旅客要求。对此，航站区管理部提出，将所有卫生间均按照星级酒店的标准进行装饰，个别卫生间特别布置。例如通过在卫生间洗手池台面摆放风情别致的微型绿植、漂亮的小鱼缸，墙面悬挂风格自然的油画和散发清香的玻璃画，在洗手池镜面粘贴温馨提示，努力营造宁静、温馨的小环境。这一系列的举措，得到旅客及广大员工的一致好评，在随后几周内持续上升的满意度分值就是最好的证明。

    在逐步完善了楼内所有卫生间硬件设施的同时，航站区管理部还先后组织了创建保洁先进班组活动，创建别致样板卫生间等活动，在全楼竖立标杆卫生间，全面调动保洁人员的积极性，形成良好的工作氛围，促进卫生间的保洁质量整体上升。

    改进程序狠抓落实

    2011年，是航站楼保洁工作全面提升的一年，要想在现有基础上做的更好，除了硬件的配备外，着眼于内部工作的改变就显得尤为重要。进入三月份以来，航站区管理部会同保洁外包商就航站楼保洁服务中经常出现的问题进行了多次研讨，双方一致认为之所以一些问题经常重复发生，不是因为检查不到位，而是各种问题处理措施没有落实到位，造成同一个问题重复发生或同样的问题重复发生，导致不管你检查多少次，这个问题仍然存在的怪现象。

    这种只重检查，不重落实的工作方式，只能是治标不治本。找出了症结就要对症下药。对此，航站区管理部先是重新捋顺航站楼公共区域、航站楼卫生间、航站楼卫生边角检查记录，细化检查项目和检查间隔时间；按区域、班组和工作项目逐项检查，发现问题就地整改；检查出来的问题在实施处理措施后，再进行复查；按照复查结果，填写相应的检查记录和落实措施记录；强调每一个单项问题要由班组落实到具体岗位，如果问题在某一个岗位重复发生，即按有关制度做出处罚。

    以上四项措施试行后，航站楼保洁服务质量有了明显提升，就三月份的旅客满意度来看，涉及卫生的项目分值环比二月份上升50%。

    四月份开始执行的新版旅客满意度指标动态中，航站区管理部负责的洗手间是否方便充足，洗手间是否清洁，航站楼公共区域清洁度这三项的工作目标值，都有不同程度的上升。在今后的工作中，航站区管理部将群策群力从工作中找突破口，进一步调动广大保洁员工的积极性，将措施落实到位，同时继续开展星级卫生间工作，结合旅客客流量，制定标准保洁服务区，力争将航站楼保洁旅客满意度工作上升一个新台阶。

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